On aeg Airbnb-st lahku minna

Postitatud :

Kurat Airbnb, ütlesin endale, kui lugesin üht nende klienditeeninduse vastust. Vaatamata sellele, et mul on dokumendid, et mu host ei olnud maksid mulle raha tagasi, otsustas Airbnb asuda majutaja poolele ega andnud mulle raha tagasi. See oli teine ​​kord mitme kuu jooksul, kui pidin klienditeenindusse helistama – ja teist korda asusid nad võõrustaja poolele.

See oli hetk, mil otsustasin lõpuks Airbnb-st loobuda.

Lubage mul selgitada teekonda selle otsuseni.

2019. aastal kirjutasin artikli nimega Kas on aeg Airbnb-st lahku minna? Tsiteerisin ettevõttega mitmeid ohutuse, teeninduse ja ületurismiga seotud probleeme. See artikkel jõudis kuidagi Airbnb tegevjuhi Brian Cheskyni, kes võttis minuga ühendust. Leppisime kokku kõne ja tema kiituseks tuleb öelda, et ta kuulas, kui ma just Airbnb-st maha laadisin, ja uuris kõiki asju, mis minu arvates selles valesti olid. Ta tunnistas, et ettevõte ei olnud täiuslik, ja andis mulle ülevaate sellest, mida Airbnb nende probleemide lahendamiseks teeb.

Kui ma eelmisel suvel reisima hakkasin, otsustasin uuesti Airbnb-d kasutada. Arvasin endiselt, et sellel on palju lahendamata probleeme, kuid kohtades, kus hotelle on piiratud, on see sageli parim ja odavaim majutusvõimalus. (Vaatamata minu probleemidele ettevõtte endaga, loetlevad nad veebisaidil tõesti suurepäraseid majutusvõimalusi.)

Kui ma olin Finger Lakesi piirkonnas (veinipiirkond NY ülaosas, mis on lihtsalt imeline), ärkasin Airbnb-lt e-kirja peale, mis ütles, et mu sõber ja mina peame oma ööbimiskohast lahkuma. kohe ja et mu konto on nüüd külmutatud. Mul polnud õrna aimugi, mis toimub. Peremees oli olukorrast sama segaduses, kuid lubas mul hea meelega jääda, kuni olen selle lahendanud.

Ma mõtlen selle hiljem välja, ütlesin ja läksin veini degusteerima. Keegi Airbnb-st helistas mulle ja küsis, kas ma olen juba lahkunud. Ei, mitte enne, kui sa mulle põhjuse annad, vastasin.

Ma ei liikunud enne, kui Airbnb ütles mulle, mis viga, sest nii majutaja kui mina olime õnnelikud. Kuid Airbnb ei öelnud mulle enne, kui ma lahkusin (tavaprotseduur, ütlesid nad). Olime ummikus.

Nii et ma kasutasin ainsa lahenduse, mida suutsin välja mõelda: saatsin tegevjuhile abi saamiseks sõnumi.

Selgus, et kuna mu telefoninumber oli kahel kontol, külmutas nende süsteem automaatse ülevaatuse käigus nad mõlemad, arvates, et see on osa mingist pettusest. Ja see käivitas meili, millele vastamata jäeti telefonikõne. Miks ei võinud nad mulle seda lihtsalt telefonis öelda? Tundus imelik, et nende protseduur ei seisnenud selles, et nad ei küsinud, kas saate selle meie eest ära klaarida, vaid öelda, et teie konto on külmutatud. Lahku nüüd!

Minu konto taastati, kuid ma jäin mõtlema: mis siis, kui see oleks juhtunud kellegagi, kellel pole tegevjuhi numbrit? Kujutage ette, et puhkusel viibivale perele öeldakse, et nad peavad lahkuma, kuid mitte miks . (Kurat, ühe minu meeskonnaliikme konto peatati paar aastat tagasi ja teda ei teavitatud kunagi, miks. Nad ei anna talle kontot tagasi. Ta lihtsalt ärkas ühel päeval ja talle öeldi: Vabandust, te pole meie platvormilt .)

Päris halva maitse jäi suhu.

Kerige edasi septembrisse. Olen LA-s ja leidsin ükssarviku: Airbnb-d, mida juhib inimene, kelle tegelik kodu see oli, mitte lihtsalt pseudohotelliks ostetud korter (vaata: ületurism ). Jõuan kohale ja kohtun peremehega. Korteriga oli kõik korras: see oli segamini, minu toa rulood olid katki (ja seda polnud kordagi parandatud, hoolimata lubadusest seda teha) ning toas ei olnud AC ega kütet.

Aga mis iganes, see oli koht, kus magada.

Välja arvatud see, et ei olnud.

Teisel õhtul, kell 23.30, püüdsin magada, kui võõrustaja vestlus õues muutus karjumiseks. Tema ja mees, kes ta üle käis, tülitsesid. See kestis üle 30 minuti, kuni otsustasin oma kotid pakkida ja lahkuda mööda teed asuvasse hotelli. See tüüp oli minust kaks korda suurem ja ma ei kavatsenud võõrastel inimestel käskida vait olla, et saaksin magada. See võib minna väga kiiresti lõunasse ja ma ei riskinud sellega oma turvalisusega.

Saatsin Airbnb-le meili, selgitasin, mis juhtus, ja palusin ülejäänud ööde eest raha tagasi. Nad pöördusid minuga tagasi, ütlesid, et saatejuht eitas mu juttu ja et ma oleksin pidanud temaga kõigepealt rääkima. Vabandust, andke mulle andeks, et ma ei öelnud suurele hirmutavale kutile, et üritasin magada ja seda maha hoida.

Mulle öeldi, et oleksin pidanud oma probleemidest esimese 24 tunni jooksul teatavaks tegema, et oleksin abikõlbulik. Airbnb-l on 24-tunni reegel, mille kohaselt saate probleemi korral siiski lahkuda ja raha tagasi saada. Kuid 24 tunni pärast ei saa te seda teha. See on väga rumal reegel. Mis siis, kui midagi juhtub väljaspool seda akent, eriti kui viibite pikka aega? Kas sa oled lihtsalt perses? (Jutustaja: Jah, sa oled.)

Nüüd tundub naeruväärne, et esindaja ei saanud seda olukorda lihtsalt vaadata ja öelda: OK, see on ainult kakssada taala, olgu! kuna see ei ole probleem, mida võiks esimese 24 tunni jooksul ette näha. Aga nad ei teinud seda. Ja mis mind suhtluse juures veelgi rohkem ärritas, olid nende saadetud meilid! Vaadake neid tegelikke e-kirju klienditeenindusest:

Vabandust, aga te olete 100 miljardi dollari suurune ettevõte ja te ei saa palgata töötajaid, kes kirjutavad meile arusaadavaid e-kirju? See ajab mu mõistuse segamini.

Lõpuks see asi lahenes, sest arvasite ära, saatsin Brianile sõnumi.

Lõpuks rentisin eelmisel kuul Austinis Airbnb. See polnud mitte ainult puhas, vaid kõik oli lemmikloomade karvadega kaetud. Võõrustaja polnud maininud, et nende nimekirjas on lemmikloom; kui nad oleksid, poleks ma jäänud. Nende kahe numbri vahel otsustasin lahkuda. Nii et pärast mõningast sõnumite saatmist leppisime võõrustajaga kokku 20% tagasimaksega.

Välja arvatud see, et ta pole kunagi maksnud. Ootasin paar päeva, et näha, kas raha laekub mu krediitkaardile. Kui seda ei juhtunud, saatsin talle uuesti sõnumi ja ta lihtsalt kummitas mind.

Seega võtsin Airbnb-ga ühendust, näitasin neile meie vestlust ja palusin abi. Nad ütlesid, et ei saa mind aidata, kuna ma mitte ainult ei olnud sellest 24-tunnisest perioodist väljas, vaid ka seetõttu, et broneering oli lõppenud. Ma oleksin pidanud peremehega rääkima, ütlesid nad. Vabandage, aga ma tegin! Ootasin ainult, sest tean, et mõnikord kulub tagasimaksete kuvamiseks teie väljavõttel paar päeva.

OK, me uurime seda, vastas Airbnb.

Vastus tuli tagasi: majutaja keeldub tagasimaksmisest, nii et see oli nende käest väljas.

Aga vaata lõime! Ta oli sellega juba nõus. Anna mu raha!

Vabandust, sa eksisid, öeldi (OK, ma parafraseerin, kuid see oli sisu).

Kuidas see õnnestus üks lahenema? Avasin Twitteris, Airbnb klienditugi nägi seda, järsku kandus probleem haldurile ja raha tagastati.

Kõik kolm juhtumit jätsid mu suhu halva, halva maitse. Mis siis, kui olete tavakasutaja, kellel pole sotsiaalmeedias sinist linnukest ega tegevjuhi telefoninumbrit? Kuidas sa siis abi saad? Ma ei peaks neid võimalusi hea klienditeeninduse saamiseks kasutama.

Muidugi saavad VIP-id ettevõtetelt kogu aeg erikohtlemise. Aga kuidas ma saan teile mõnda ettevõtet soovitada, kui tean, et kui midagi läheb valesti, saan paremat ravi ja te lähete tõenäoliselt segi? Nende klienditeenindus peaks olema kõigile ühesugune. See ei tohiks nõuda teilt tegevjuhile SMS-i saatmist ega Twitteris kaebust. Poliitika peaks olema selge ja agentidel peaks olema õigus inimesi aidata, olenemata sellest, kas nad on ajaveebipidajad või lihtsalt perekond Des Moinesist.

Ma tahan, et Airbnb õnnestuks, kuna esialgne kontseptsioon on endiselt hämmastav. Kuid ma arvan, et mul on aeg sellest lahku minna. Koos selle ületurism tema klienditeenindus on koera pask: see pole usaldusväärne, selle põhimõtted on läbipaistmatud ja ta on valmis kaotama kliente üle paarisaja dollari.

Arvan, et Airbnb peaks andma oma agentidele võimaluse tegeleda probleemidega, mis jäävad alla teatud väärtuse. Andke kliendile raha tagasi, hoiatage võõrustajat ja kõik võivad edasi minna.

Aga nad ei tee seda.

Airbnb näib endiselt teesklevat, et see on teenus, mis lihtsalt ühendab inimesi ega vastuta juhtunu eest. Sõnum, mida nad ikka ja jälle saadavad, on: Töötage koos hostiga välja. Nad leiavad viise, kuidas sekkumist vältida.

Kuid ka võõrustajad on inimesed ja viibivad nendega piisavalt ning lõpuks tekib probleem (sest inimesed lähevad sageli kokku). Ja kui see juhtub, ei taha ma ärevust ega pettumust, kui suhtlen ettevõttega, kes lihtsalt ütleb mulle, et mul ei vea.

(Teil võib tekkida kiusatus öelda, et olen võõras, aga kui näeksite mu postkasti, siis arvate teisiti. See on täis kaebusi ja abipalve, et need saaksid lahendada. Pagan, mul oli kunagi üks lugeja abi palumas, sest võõrustaja keeldus talle 7000 dollari suurusest tagasimaksmisest, et tal oli ka tõend, millele tal on õigus, ja ta kaebas Airbnb kohtusse!)

Miks ma peaksin siis tahtma tegeleda ettevõttega, millel ma tean, et see pole tegelikult minu seljataga?

Ma ei. Seetõttu lähen ma Airbnb-st lahku. Ma pigem ööbida hotellis kus ma tean, et saan ühtlasel tasemel teenust. Ei mingeid üllatusi, lemmikloomi, 24-tunni reeglit ega südaöist võitlust. See pole täiuslik, kuid see on parem kui Airbnb.

Ma tean, et enamik teist jätkab Airbnb kasutamist. Ja paljudes maailma paikades on need sageli parim valik. Kuid olge hoiatatud: kui midagi läheb valesti, ei loota ma abi saamisele.

käivad arvustused

Märge : Mulle meeldivad endiselt Airbnb kogemused ja mul pole selle äriosaga probleeme olnud.

Broneerige reis: logistilised nõuanded ja nipid

Broneerige oma lend
Leidke odav lend kasutades Skyscanner . See on minu lemmikotsingumootor, sest see otsib veebisaite ja lennufirmasid üle kogu maailma, nii et teate alati, et ükski kivi ei jäeta pööramata.

Broneerige oma majutus
Saate broneerida oma hosteli Hostelmaailm . Kui soovite ööbida mujal kui hostelis, kasutage Booking.com kuna see tagastab külalistemajadele ja hotellidele pidevalt kõige odavamad hinnad.

Ärge unustage reisikindlustust
Reisikindlustus kaitseb teid haiguste, vigastuste, varguste ja reisi tühistamise eest. See on igakülgne kaitse juhuks, kui midagi läheb valesti. Ma ei lähe kunagi ilma selleta reisile, kuna olen seda varem korduvalt kasutanud. Minu lemmikettevõtted, mis pakuvad parimat teenust ja väärtust, on järgmised:

• Turvatiib (parim kõigile)
• Kindlusta minu reis (70-aastastele ja vanematele)
• Medjet (täiendava evakuatsioonikatte jaoks)

Kas soovite reisida tasuta?
Reisikrediitkaardid võimaldavad teenida punkte, mida saab lunastada tasuta lendude ja majutuse eest – seda kõike ilma lisakulutusteta. Kontrollige minu juhend õige kaardi valimiseks ja minu praegused lemmikud alustamiseks ja uusimate parimate pakkumiste vaatamiseks.

Kas vajate abi oma reisi jaoks tegevuste leidmisel?
Hankige oma teejuht on tohutu veebiturg, kust leiate lahedaid jalutuskäike, lõbusaid ekskursioone, vahelejätmise pileteid, erajuhte ja palju muud.

Kas olete valmis oma reisi broneerima?
Vaadake minu ressursi leht parimate ettevõtete jaoks, mida reisimisel kasutada. Loetlesin kõik need, mida reisides kasutan. Need on oma klassi parimad ja te ei saa neid reisil kasutades valesti minna.